HolidayInnVilnius - Rectangle.tif

Внимание каждому гостю каждый день

Бизнес отеля Holiday Inn в Вильнюсе, открывшегося 11 лет назад, процветает. В основе успеха и роста бизнеса лежат смелые решения и стремление по-настоящему окружать вниманием каждого отдельного гостя каждый день.

Геерт Снает, региональный директор сети отелей в странах Балтийского региона, управляет четырехзвездочным отелем Holiday Inn в Вильнюсе (Литва) уже 5 лет. Отель, расположенный в самом центре делового квартала города, с отличным подъездом для гостей, путешествующих на автомобиле, стабильно привлекает большой поток корпоративных клиентов — гостей расположенных в округе филиалов международных компаний. Однако так обстоят дела только с понедельника по пятницу. На выходные и в летний период у отеля появляются новые задачи.
«Да, в выходные и в течение 3–4 месяцев летом мы пытаемся адаптироваться и направлять больше усилий на развитие досуговой инфраструктуры отеля. Это означает обслуживание "обычных" туристов из Центральной Европы, Северных стран и Азии. За последние 2 года их поток увеличился, что, безусловно, является очень положительной тенденцией», — говорит Геерт Снает.
 
Состав и категория гостей может варьироваться. Неизменным остается общая атмосфера и уровень обслуживания, предлагаемый в Holiday Inn, независимо от обстоятельств.
«Самое важное — отношение персонала к гостям. Для создания гостеприимной домашней атмосферы мы прикладываем исключительные усилия. Мы стараемся учитывать потребности и быть внимательными к каждому гостю в отдельности. Постоянно работающий в условиях стресса бизнесмен не вернется в отель, где единственным стилем взаимодействия и контакта является просьба оплатить проживание. Мы всегда "видим" наших гостей, интересуемся, как они себя чувствуют и как им спалось. Нашей повседневной задачей является создание такой атмосферы для каждого гостя отеля каждый день».
 
Отношение имеет первостепенную важность. Геерт Снает внедряет обширные программы обучения и следит за тем, чтобы сотрудники посещали их для развития навыков межличностной коммуникации. Правильный рабочий процесс закреплен документально.
«Мы хотим, чтобы наши сотрудники были честными и справедливыми, сохраняли конфиденциальность в отношении информации и относились ко всем одинаково. Я наделяю своих подчиненных полномочиями и позволяю им самостоятельно выносить решения, исходя из этих принципов, и пока что у нас отличный результат, который сопровождается ростом бизнеса».
 
Помимо персонализированного подхода к каждому гостю отеля, увеличению количества положительных отзывов на сайтах о путешествиях, например на TripAdvisor, также способствовал и общий внешний вид здания, а также внутренний дизайн. И выбор Tork в качестве поставщика — идеальное решение. «Недавно мы закончили масштабную реконструкцию здания, и одним из ключевых аспектов стал косметический ремонт туалетных комнат. Мы знаем, насколько они важны для создания общего впечатления об отеле. Ответственный архитектор остановил свой выбор на Tork, так как мы сочли дизайн и функциональность продуктов этого бренда идеальными для создания необходимой атмосферы. Мы быстро и без проволочек, насколько это было возможно, определились с полным оборудованием для туалетной комнаты, и очень довольны результатом».
 
Вы заявили, что пытаетесь отличаться от других отелей в вашем регионе, что вы пытались мыслить «нестандартно». Каким образом это будет понятно вашим гостям?
«Мы всегда стараемся делать все по-своему. К примеру, мы приобрели одну корову из арт-проекта CowParade и разместили ее в фойе отеля, за чем последовало множество положительных отзывов. Вместо пасхальных яиц мы решили поместить в лобби живых пасхальных кроликов… Но опять же, основной аспект, основная причина, по которой к нам приезжают снова и снова, заключается в том, что мы всегда "видим" каждого нашего гостя, мы никогда не упускаем случая поприветствовать и уделить внимание каждому».

Мы всегда "видим" наших гостей, интересуемся, как они себя чувствуют и как им спалось. Нашей повседневной задачей является создание такой атмосферы для каждого гостя отеля каждый день.

Геерт Снает

Региональный директор по продажам в странах Балтийского региона